Очень хороший персонал очень много продуктов свежие продукты особенно молочка всегда есть корм для кошек также и для собак обслуживают очень хорошо
1
Tatyana
Знаток города 9 уровня
4 февраля 2024
Несколько раз я давала шанс доставке Пятерочка. Но каждая попытка заканчивалась провалом. Провалом в сервисе, и особенно в коммуникации.
1. Обман со сроком доставки.
Каждый раз попадаюсь на эту удочку, но каждый раз надеюсь, что есть у этих людей понятие "сервис", "репутация", "клиентоориентированность" . Но нет, не слышали. Зазывают клиентов в доставку многообещающей фразой "ДОСТАВКА от 30 минут". Мы успешно ловимся на эту маркетинговую удочку и что ожидаем? Конечно, позитивный исход и доставку за 30, ну 40 минут. Но как бы не так. В реальности доставка от 30 минут и до бесконечности...В целом не докопаешься- ну написали же ОТ 30 минут, что не понятного? На практике ВСЕГДА задержка от 50 минут. То есть ждать вам заказ 1,40 минимум - а это уже не похоже на быструю доставку.
Как быть? быть честными.
так и напишите- срок доставки от ... и до... Честность- главная ценность, за которую покупатели вам скажут только спасибо. В итоге Пятерочка просто плюет на честность, обманывая покупателей и заявляя громкие ложные обещания.
Нет никакой быстрой доставки. Есть дежурная фраза "в данный момент заказов больше, чем обычно, курьер может задерживаться". На минуточку, у вас всегда "заказов больше, чем обычно"- проверено, заказывали в разные дни/выходные и будни/в разное время суток. Маленький штат курьеров? Расширяйтесь. Долгая сборка? Совершенствуйте бизнес-процессы и ускоряйтесь. Если всего этого нет- просто НЕ ПИШИТЕ о несуществующих сроках. Это так легко.
2. Обратная связь, несостоятельность колл-центра и чата поддержки.
Если случилось так, что заказ вы не дождались и решили узнать, где он, есть два пути (сразу скажу тупиковых):
- написать в поддержку в мобильном приложении
- позвонить на горячую линию.
В первом случае с вами сначала пообщается бот, а затем, возможно, вам повезет увидеть сообщение, что скоро присоединится оператор. НО, не питайте иллюзий, вы последний с конца, поэтому ждите еще ХХХ миллионов лет, пока оператор соизволит подключиться к вашему запросу. Если вы случайно "покинете чат", то всё пропало- нужно создавать новое обращение. Ответ на которое, разумеется, вы тоже не получите- тупо не дождетесь.
Во втором случае, позвонив на горячую линию вам снова нужно ЖДАТЬ много минут, прежде чем вы услышите оператора. На вашу жалобу он ответит. что "я не я, лошадь не моя", либо отменяйте заказ, либо ждите- а сколько никто не знает. Ну то есть вы со своей проблемой идёте лесом.
Никого не интересует, что вы сделали заказ для больной мамы, которая не может дойти до магазина за продуктами.
Ждите, еще раз ждите, а лучше отмените заказ и не звоните нам больше. Это весь спектр впечатлений, который можно испытать при общении с операторами- и в чате, и по телефону.
К тому же, в случае вашей решимости оставить официальную жалобу и получить ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ, вам ответят, что никакой обратной связи не дают и посылают писать письмо "на деревню дедушке", проще говоря, в никуда по какому-то там адресу в СПБ.
Есть резонный вопрос- а зачем Пятерочка содержит КЦ и чат поддержки, если они ничего не решают? Уважаемое руководство, владельцы бизнеса, учредители, акционеры- вы хоть понимаете, что вы платите зарплату людям, которые в лучшем случае, никак не влияют на репутацию и показатели продаж и лояльности клиентов, а в худшем случае- роняют уровень сервиса и снижают возвращаемость покупателей?
Руководителя Колл-центра проверить на профпригодность. И рук-лей маркетинга вместе с сервисом заодно, раз у вас нет даже стратегии отработки кризисных сообщений и снижения негатива у покупателя. Ваш "промокод" на 100 рублей — это просто смешно. Серьезно думаете, что 100 рублей равно полутора часов ожидания и обманутых надежд?
2024 год на дворе. Время высоких скоростей и ценности времени. Попробуйте начать уважать покупателей- может и получится проанализировать из потребительское ожидание от ритейла, наконец.
ИТОГ: доставка от Пятерочки- сплошное разочарование и раздражение. Это не современно, не актуально, долго, утомительно, неприятно в общении. На Пятерочку НЕЛЬЗЯ положиться в жизненных ситуациях. Я реально делала заказ для больной мамы, и вы заставили нас очень нервничать. Это никуда не годится. Это ваш провал.