Сервис, по сравнению с менеджером и директором, терпим. Люди занимающие эти должности, не совместимы. Зная,что это не первый случай (отсутствие документов на товар), не ставят в известность покупателя. Убеждают, в приложении всех сил, что разберуться в ситуации. А затем идет всем известная песня о том, что можете вернуть товар, если он не был в эксплуатации и находится в заводской упаковке. Вопрос: "Как товар без документов (в нашем случае - без паспорта) попал в магазин с таким громким названием?"